常熟深化“旅游活市”发展战略综述(中篇)

2013-11-06 09:09 浏览人数:666次 来源:常熟日报

漫步沙家浜·虞山尚湖旅游区,规范的中英文标识牌,整洁美观的旅游公厕,方便残疾人、老年人步行的无障碍通道,处处体现出对游客无微不至的关怀。与此同时,贴心的景区服务,高效的数字化管理系统,规范化的服务流程,让游客在享受美景的同时,感受到常熟旅游服务“软实力”。

  本市根据旅游行业的特点,以服务游客、服务旅游企业为重点,结合行风建设、效能建设的有效载体,进一步树立文明新风,提升服务水平,优化了旅游发展环境和质量。

■行业规范做优品牌

前不久,本市旅游行业推出包括热情待客、诚信经营、卫生安全等五项服务承诺,让在常游客放心消费,乐在常熟。近年来,本市旅游部门在全行业引导机关和窗口单位创新服务理念、规范服务流程、优化服务环境、提高服务水准,营造文明旅游的良好氛围。

本市在旅游行业单位中持续开展“十佳导游员”“十佳宾馆(饭店)服务员”“十佳景区(点)服务员”评选活动,培养了一批岗位明星、业务标兵和技术能手,打造了一批具有行业特色的优质服务品牌。全市旅游星级宾馆(饭店)组织开展创建“温馨家园”活动,制作场景化的温馨文明提示,提供充满人情化、细微化、个性化的便利服务,不断提高服务意识和服务水平,使宾馆饭店行业成为践行文明旅游理念的先行团队。

旅游行业开展创建“群众满意服务窗口”等活动,聘请旅游政风行风监督员队伍明察暗访,通过网络评价、现场评议等方式接受社会监督。在“3·15”消费者权益日期间,旅游主管部门组织旅游企业走进电台直播室、参加广场咨询等,积极宣传旅游维权知识和消费提示,展示常熟旅游专业、优质、好客的文明形象。

■景区服务质量提升

景区是旅游对外的窗口,旅游服务的质量决定着旅游发展的水平。随着国家级5a景区创建成功,本市各大景区不断完善服务体系,提升服务水平,涌现出越来越多的服务品牌团队。

沙家浜景区讲解员服务组现共有40多名工作人员,全组年平均接待中外团队游客1.2万批次,完成各种重大接待任务百余次,游客满意率始终保持在99.8%以上,成为常熟旅游文明服务窗口。讲解员们在实践中探索运用差异化服务的方式,有针对性地为游客“量身定制”导游服务。如今,他们练就了这样一套过硬的本领,能根据游客的喜好,根据游客脸上的表情和神态,及时调整服务内容和方式,满足不同游客的导游需求。讲解服务组用实际行动展示了沙家浜良好的旅游形象,阿庆嫂艺术团、船娘组、电瓶车驾驶员组也以实际行动使自己成为沙家浜的一道靓丽风景,涌现出了一批“最美船娘”“最美电瓶车驾驶员”等先进典型,带动了全行业文明素质的提升。

虞山尚湖景区通过全国巾帼文明示范岗、文明创建等活动,加强对导游员的培训,在服务台资讯、导游讲解、售票检票等方面,进一步细化礼仪、着装、服务,按照“着装整齐、耐心周到、服务第一、讲求效率”等要求,实行微笑服务。在景区内张贴、发放文明旅游宣传挂图,设立公益宣传牌,提示广大游客遵守“六不”行为规范,并开展文明旅游签名活动,引导、督促游客自觉做到文明旅游。针对景区点多、面广、线路长的特点,景区推行“流动式”便利服务,增设流动服务车和流动服务岗,为游客提供及时到位的便捷服务。通过各种具体措施,将景区文明服务意识渗透到了景区工作的各个方面,使虞山尚湖旅游服务管理质量达到新的高度。

■市民共建文明环境

本市坚持以人为本、教育先行、注重养成,通过教育引导、道德实践、制度规范和有效管理,引导市民、游客共同参与文明旅游建设,着力提升市民和游客的文明素质,努力营造文明、健康、舒乐、和谐的旅游环境。

自2007年以来,市旅游局一直打造“文明与旅游同行”主题活动,志愿者配备统一的旗帜、帽子、绶带、标识,以饱满的精神和热情的态度,为来常游客提供各类旅游咨询、交通引导、景点情况解答等服务,受到游客的一致好评。现在,“文明与旅游同行”志愿者队伍已有200多人,持续开展的各类服务活动也成为常熟志愿者队伍的一个重要品牌。

文明旅游传播正能量。如今,越来越多的市民参与到文明旅游中去,一声声问候,一句句指引,让外地来常游客充分感受到常熟人民的热情。旅游部门因势利导,继续在全市旅游行业单位和大中院校招募志愿者,扩大“文明旅游志愿者”队伍,在重大节假日、双休日赴景区(点)、旅游宾馆(饭店)、广场、汽车站、社区发放《文明旅游倡议书》《常熟市民出游须知》《常熟市文明旅游公约》,提供旅游咨询服务,劝阻不文明行为,带动和影响市民游客提高旅游文明素质。

与此同时,以中国旅游日、世界旅游日、全国公民道德日等节庆活动为契机,本市旅游部门还组织旅行社开展现场服务咨询活动。通过报纸等媒体平台,旅游部门动员和号召广大市民、游客、旅游工作者、专家从不同角度发表对文明旅游的认识、感受、见解和建议,营造良好的社会舆论氛围,共创文明和谐的旅游环境。 

 


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